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Tipps für den Umgang mit schwierigen Zeitgenossen
2,1 Stunden verbringen Arbeitnehmer im Schnitt pro Woche mit der Beilegung von Meinungsverschiedenheiten. Die Produktivität sinkt dadurch um durchschnittlich 40 Prozent. Beschäftigte, die Konflikte am Arbeitsplatz erleben, empfinden dies häufig als Stress. Bei einigen führt dies zu psychischen Problemen, wie Angstzuständen oder Depressionen. Spätestens dann ist es höchste Zeit, etwas zu unternehmen. Hilfreich und zielführend ist vor allem eine klare, wertschätzende Kommunikation. Wie diese gelingen kann und welche weiteren wirkungsvollen Werkzeuge es für ein situationsgerechtes und konstruktives Lösen von Konflikten gibt, war Thema unserer Informationsveranstaltung „Souverän im Umgang mit schwierigen Zeitgenossen“ Ende März.
Warum „schwierig“ Einstellungssache ist
Wie wir andere Menschen bewerten, hängt laut Trainerin Sylvana Grabitzki-Hatch stark von unserer Wahrnehmung und unseren Werten ab. Dies illustrierte sie mit einem Beispiel: „Stellen Sie sich zwei Menschen vor, die einen Fachvortrag mit vielen Anglizismen hören. Der eine Zuhörer bewertet dies sehr positiv. Seiner Meinung nach drücken die englischen Fachbegriffe den Sachverhalt am besten aus. Er findet den Redner sympathisch und kompetent. Der andere hingegen ist genervt von den vielen Fremdwörtern. Er hätte sich einen Vortrag mit deutschen Ausdrücken gewünscht. Er hält den Redner für unfähig und wenig sympathisch.“ Fazit: Obwohl beide denselben Vortrag hören, sind die Bewertungen sehr unterschiedlich. Die Vorstellungen von einem guten Redner gehen weit auseinander.
Die tanzende Ballerina
Konflikte entstünden häufig dann, wenn unsere Erwartungen nicht erfüllt werden oder die eigene Wahrnehmung und die des Gegenübers stark auseinander gehen. Sehr deutlich wird dies am Beispiel der tanzenden Ballerina. Hierbei handelt es sich um eine optische Täuschung, bei der man den Schatten einer Tänzerin sieht, die sich auf der Stelle dreht. Für manche Menschen dreht sie sich linksherum, für manche rechtsherum. Beides ist richtig. Die Fähigkeit, solche Mehrdeutigkeiten und Widersprüche auszuhalten, ohne dabei in die Abwertung
Wann immer wir ein negatives Gefühl haben, wird eine Erwartung nicht erfüllt.
(Sylvana Grabitzki-Hatch)
des anderen zu gehen, bezeichne man als Ambiguitätstoleranz. „Menschen, bei denen diese Fähigkeit sehr ausgeprägt ist, gehen gesünder durchs Leben“, so Grabitzki-Hatch. „Sie können die abweichende Wahrnehmung des anderen stehen lassen.“
Aber was tun, wenn es doch zu einem Konflikt kommt oder dieser bereits besteht? Dann habe man zunächst drei Möglichkeiten:
1. Nichts tun,
2. seine eigenen Erwartungen bzw. Einstellungen ändern,
3. sein Gegenüber ändern.
Letzteres sei schwierig bis unmöglich, Nichtstun führe in der Regel nicht zum gewünschten Ergebnis. Am erfolgversprechendsten sei es daher, bei den eigenen Erwartungen anzusetzen und diese zu transformieren – z. B. durch Umbewertung („An dem übe ich jetzt meinen Umgang mit schwierigen Chefs“), eine Kosten-Nutzen-Analyse („Was nutzt mir das, wenn ich weiterhin die Erwartung an die Kollegin habe? Lohnt sich das?“) oder durch Relativieren („Ansonsten fühle ich mich hier sehr wohl und mag meine Arbeit.“). Damit könne man für sich schon sehr viel positive Veränderung bewirken.
Kommunikation ist der Schlüssel zum Erfolg
Um Konflikte zu lösen, empfiehlt die Expertin drei Schritte:
1. Das Problem auf der Sachebene ansprechen,
2. seine Befindlichkeiten („Wie geht es mir mit der Situation?“) und Erwartungen bzw. Wünsche zum Ausdruck bringen,
3. versuchen, sich in sein Gegenüber hineinzuversetzen und dessen Sichtweise zu verstehen.
„Stellen Sie sich das Ganze wie ein Dreieck vor. Die obere Ecke ist die Sachebene, die anderen beiden sind Sie und Ihr Gegenüber. Konflikte werden immer nur an allen drei Ecken gleichzeitig gelöst, nie an einer allein.“
Um sein Gegenüber verstehen zu können, spiele das gezielte Nachfragen eine zentrale Rolle. Nur so könne man herausfinden, wie der andere die Situation sieht und gemeinsam eine Lösung erarbeiten. Hilfreich seien dabei vor allem Metafragen („Aus welchem Grund?“ „Wer?“, „Wie?“) und offene, lösungsorientierte Fragen („Wie machen wir jetzt weiter?“, „Wie könnte eine Lösung für Dich aussehen?“). Mit der richtigen Fragetechnik hole man sich wichtige Infos sowie neue Perspektiven ein und drücke Wertschätzung aus. Dies sei zwar keine Garantie für die Lösung eines Konflikts, aber die Wahrscheinlichkeit für eine Einigung steige dadurch erheblich.
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